व्यवहारी

Published in Maharashtra Times. 17th May, 2024

...पोटात भूक असते म्हणून डेझर्ट नाही मागवले जात, तर ती सुंदर संध्याकाळ संपू नये, जरा आणखी लांबली जावी म्हणून डेझर्टचं निमित्त केलं जातं. मात्र जेव्हा...

गेल्या काही वर्षांमध्ये मी खूप प्रवास केला, वेगवेगळ्य़ा ठिकाणांना भेट दिली, पण या सगळ्यात कुठेही गेलो तरी एक गोष्ट कायम होती आणि ती म्हणजे माझं खाण्यावरचं प्रेम! म्हणजे फक्त नवनवीन पदार्थ खाणंच नाही तर त्यासोबतचा अनुभव मला अधिक हवाहवासा वाटतो. डिश ऑर्डर केल्यानंतर ती टेबलावर येईपर्यंतची उत्सुकता, सोबतच्या व्यक्तीबरोबरच्या गप्पा, जेवणाची लय आणि ज्यांच्याबरोबर तुम्ही ते शेअर करत आहात त्या व्यक्ती या सगळ्यांमुळे खरं तर पदार्थ खाण्यातला खरा आनंद मिळतो. काही महिन्यांपूर्वी आमच्या घरी एका रुमचं री-डेकोरेशन सुरू होतं म्हणून मी आणि माझी पत्नी हेता, तात्पुरते बी के सी अर्थात बँन्ड्रा-कुर्ला कॉम्प्लेक्समध्ये राहायला आलो होतो. त्यामुळे आम्ही अचानक एका अशा परिसरात आलो होतो जो एकाच गोष्टीसाठी सर्वात जास्त प्रसिध्द आहे आणि ती म्हणजे तिथली रेस्टॉरंट्‌‍स. बी के सी मध्ये तर दर आठवड्याला एक नवीन रेस्टॉरंट सुरू होतं, त्यामुळे इथे चॉइस अगदी अमर्याद आहे. त्यामुळे मग आम्ही जणू पर्सनल चॅलेंजच घेतलं आणि दर आठवड्यात एकदा तरी कोणत्या ना कोणत्या नवीन रेस्टॉरंटमध्ये जायचं ठरवलं.

मग काय, पुढच्या चार महिन्यांत आम्ही खूप वेगवेगळ्या प्रकारच्या रेस्टॉरंट्‌‍समधल्या पदार्थांचा आस्वाद घेतला. नव्याने सुरू झालेली रेस्टॉरंट्‌‍स, गजबजलेल्या डायनिंग रूम्स, आकर्षक डिझाइन्सच्या जागा आणि खूप टेम्प्टिंग मेन्यूज असा सगळा माहौल होता. तरीही कुठेतरी काहीतरी कमी होतं. असंच एकदा जेवण झाल्यावर एका संध्याकाळी आम्ही दोघंही बसून विचार करू लागलो की यातल्या अनेक रेस्टॉरंट्‌‍समधलं जेवण आम्हाला का आवडलं नाही? खरं तर त्याहून महत्त्वाचा प्रश्न हा होता की या रेस्टॉरंट्‌‍समधून आम्ही अतिशय आनंदाने, उत्तम जेवल्याचं समाधान घेऊन का बाहेर पडलो नाही? हा प्रश्न मनात घोळत राहिला. मग माझ्या लक्षात आलं की किचनमधील सर्जनशीलता किंवा नावीन्यपूर्ण आविष्कार याची कमी नव्हती. पण त्यापेक्षाही अगदी प्राथमिक आणि तरीही सर्वात महत्त्वाचं असं काहीतरी कमी होतं. अनेक डायनिंग एक्सपिरियन्सेस हे जरा कोरडे, व्यवहारी वाटले. खरं तर त्यात आपुलकी, एक नात्याची उब असायला हवी होती. ते एफिशियंट, चकचकीत, उत्तम मार्केटिंग केलेले होते, पण ज्यामुळे जेवणाचा स्वाद वाढेल आणि ते कायम लक्षात राहील अशी आपुलकी, जिव्हाळाच नव्हता.

म्हणजे मला रेस्टॉरंट्‌‍स किंवा ते चालवणाऱ्या लोकांवर टीका करायची नाहीये. मी स्वतः सर्व्हिस इंडस्ट्रीत काम करत असल्याने, हॉस्पिटॅलिटीसाठी काय मेहनत करावी लागते, त्यात मार्जिन कसं कमी असतं आणि आता ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्वीपेक्षा कशा भरपूर वाढलेल्या आहेत, याची मला पूर्ण जाणीव आहे. पण भावी काळाचा विचार करताना, मला वैयक्तिकरित्या असं वाटतं की काही डायनिंग ट्रेंड्स आपण आता मागे सोडले पाहिजेत. ते दिसायला लहान असले तरी एकूण जेवणाच्या अनुभवावर ते फार मोठा परिणाम करत असतात. एक पर्यटक म्हणून, एक फूड एन्थुझिॲस्ट म्हणून आणि जेवणाची रंगत पदार्थांइतकीच तो पदार्थ खाताना जो अनुभव आपल्याला मिळतो त्यामुळे वाढते असं ज्याला खरोखरच वाटतं अशा एका खवैयाच्या नजरेतून मी हा लेख लिहिला आहे.

रेस्टॉरंट्‌‍समधील लाऊड म्युझिक (क्लब्ज नव्हे!)
एक अगदी साधी गोष्ट घेऊया. मी रेस्टॉरंटमध्ये जातो ते खायला आणि गप्पा मारायला. माझ्या जवळच्या लोकांशी गप्पा मारायला, घडलेल्या गोष्टी सांगायला-ऐकायला, थोडं हसायला आणि काही क्षण मजेत घालवायला. पण त्या रेस्टॉरंटमध्ये जर एकमेकांचं बोलणं कळण्यासाठी आवाज चढवावा लागेल इतकं लाऊड म्युझिक वाजत असेल तर मग सगळीच मजा किरकिरी होते. नेमकेपणानं सांगायचं तर मी क्लब्ज किंवा लाऊंजेसबद्दल बोलत नाहीये. ही ठिकाणं एनर्जी आणि व्हॉल्यूमच्या मदतीने निर्माण केलेल्या एका विशिष्ट वातावरणासाठीच ओळखली जातात आणि मलाही ती त्याच कारणासाठी आवडतात. पण रेस्टॉरंटस्‌‍ ची गोष्टच वेगळी आहे. तिथे सहजपणे संभाषण करता आलचं पहिजे. ते करणंच अवघड जात असेल तर कसं चालेल? माझ्या मते चांगला ॲम्बियन्स म्हणजे फक्त दिमाखदार सजावट नाही तर त्यात एक उबदार आपलेपणा असायला हवा. टेबलावरच्या गप्पा याच महत्त्वाच्या असायला हव्यात. जेव्हा मला अवघडून, पुढे झुकून पुन्हा पुन्हा एखादी गोष्ट सांगावी लागते किंवा बोलण्यातला काही भाग कळतच नाही तेव्हा फक्त संभाषणातलाच नाही तर एका सुंदर अनुभवातला महत्त्वाचा भाग मिस झालेला असतो. मग जेवण कितीही चांगलं असलं तरी त्याचा स्वाद फिकाच वाटतो.

वेळेच्या मर्यादेमुळे होणारी जेवणाची घाई
मुंबईतल्या माझ्या काही आवडत्या रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये वेळेची मर्यादा आहे, पण ते तुम्हाला ती कधीच जाणवू देत नाहीत. तुम्हाला आता फक्त नव्वद मिनिटंच इथे बसता येईल असं कोणी सांगत नाही किंवा इतरांनाही जेवायचं आहे म्हणून तुम्ही जरा घाई करा असही कोणी सांगत नाही. त्या ऐवजी तिथली टीम तुमचा अनुभव अशा पध्दतीने मॅनेज करते की सुरुवातीपासून ते शेवटपर्यंत तुम्ही अगदी आरामात जेवणाचा आस्वाद घेऊ शकता. ऑर्डर्स अगदी योग्य वेळी टेबलावर येतात, सर्व्हिस देणारे अंतर राखून लक्ष ठेवून असतात, त्यामुळे जेव्हा तुमचं जेवण संपतं तेव्हा अतिशय आरामात, समाधानकारक जेवणाचा आस्वाद घेतल्याचा अनुभव तुम्ही घेतलेला असतो आणि तोही रेस्टॉरंटची वेळ मर्यादा सांभाळून. मला हा बॅलन्स अगदी आदर्श वाटतो. रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये जेवणासाठी वेळेच्या मर्यादा का असतात हे मला कळतं. लोकांची मागणी, रिझर्व्हेशन्स आणि नो-शोज या सगळ्याची मॅनेजमेंट रेस्टॉरंटला करायची असते. ही काही वेगळीच आणि सर्वात कठीण ऑपरेशनल चॅलेंजेस आहेत. पण एक गेस्ट म्हणून जेव्हा कधी थेटपणे तर कधी अप्रत्यक्षपणे तुम्हाला सांगितलं जातं की तुम्हाला एका ठराविक वेळातच जेवण संपवायचं आहे तेव्हा सगळा माहौलच बिघडतो.

जेवणाची एक नैसर्गिक लय असते, त्याच लयीत त्याचा आस्वाद घेतला तर ते चविष्ट लागतं. रेंगाळणारी संभाषणे, मध्ये मध्ये घेतलेले पॉजेस याचाही जेवणाच्या स्वादाशी संबंध असतो. पोटात भूक असते म्हणून डेझर्ट नाही मागवले जात, तर ती सुंदर संध्याकाळ संपू नये, जरा आणखी लांबली जावी म्हणून डेझर्टचं निमित्त केलं जातं. मात्र जेव्हा अगदी नकळतसुध्दा जेवण घडाळ्याच्या काट्यावर करावं लागतं, तेव्हा मग तो कोरडा व्यवहार होतो, ईट-पे-लीव्ह असा. त्यामुळेच ज्या रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये शांत-निवांतपणे बसता येतं, अशांकडेच माझा कल असतो. मला अशाच जागा आवडतात जिथे वेळेची कमी नसते तर तो भरपूर असतो. जर एखाद्या रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये ‌‘सिटींग विंडोज‌’ म्हणजे जेवणासाठी आरक्षित ठराविक वेळा असतील तर त्या अतिशय हळूवारपणे ग्राहकांना नाराज न करता सांभाळल्या पाहिजेत. त्याचा परिणाम ग्राहकांच्या भोजनाच्या आनंदावर होता कामा नये.

लिहून न घेता ऑर्डर घेणे
मुंबईतले एक सुप्रसिध्द रेस्टॉरंट चालवणारा शेफ माझा चांगला मित्र आहे. त्याने सांगितलेली एक गोष्ट माझ्या मनावर कोरली गेलेली आहे. तो म्हणाला होता, “तुमचा अनुभव कितीही दांडगा असला तरी लक्षात ठेवा की ऑर्डर लिहून घेण्याचा संबंध मेमरीशी नसतो, तर त्यातून ग्राहकाबद्दलचा आदर व्यक्त होत असतो.” त्याचं हे सांगणं मला अगदी पटलं. ऑर्डर घेणारी व्यक्ती ती ऑर्डर लिहून घेत नाही अशा रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये जेवणाचा अनुभव गेल्या काही वर्षात मी सुध्दा घेतला आहे आणि त्यातील किमान तीन ठिकाणी एक तर आम्ही ऑर्डर केलेला पदार्थ आलाच नाही किंवा चुकीचा पदार्थ आला किंवा जो बदल सांगितला होता तो न करताच पदार्थ आला असा मनस्ताप देणारा घोटाळा अनुभवायला मिळाला.

झालेली चूक हा मुद्दाच नव्हता, कारण चुका होऊच शकतात. पण मला खटकलं ते हे की त्या चुका टाळता येऊ शकल्या असत्या तरीही त्या झाल्या. जेव्हा समोरचा तुमची ऑर्डर काळजीपूर्वक लिहून घेतो, ती पुन्हा वाचून कन्फर्म करतो, तेव्हा तुम्हाला जे हवं आहे तेच टेबलावर येईल याची खात्री झालेली असते. यातून एकच गोष्ट अधोरेखित होते की तुमच्या पसंतीला इथे प्राधान्य दिलं आहे, तुमच्या आवडीबद्दल किचनमध्ये स्पष्ट सांगितलं गेलं आहे आणि तुमचा जेवणाचा अनुभव संस्मरणीय होईल याची खबरदारी घेतली आहे. ऑर्डर लिहून न घेणं कदाचित इम्प्रेस करणारं असू शकेल, पण जेव्हा त्यात चुका होतात तेव्हा जेवणाच्या आनंदावर जे पाणी पडतं त्याची भरपाई कशानेच होऊ शकत नाही. माझ्या त्या शेफ मित्राने अगदी स्पष्टपणे सांगितलं की ‌‘ऑर्डर लिहून घेणं म्हणजे अनुभवाचा अभाव नाही, तर ते प्रोफेशनलिझमचं चिन्ह आहे. त्या एकाच कृतीमुळे गेस्ट, किचन आणि सर्व्हिस या तिन्ही गोष्टी संरक्षित होतात. त्यामुळे ऑर्डर लिहून न घेण्याचा हा ट्रेंड बंद झाला तर मला सर्वात जास्त आनंद होईल, कारण मला ऑर्डर घेणाऱ्याचा परफॉर्मन्स बघण्यात रस नाही, तर मला जे हवंय आणि जे मी सांगितलंय ते तस्सच माझ्या टेबलावर येण्यात जास्त रस आहे.

क्यू आर कोडवरचे मेन्यू आणि आदरातिथ्यावर टेक्नॉलॉजीने केलेली मात
वीणा वर्ल्डमध्ये माझ्या जबाबदाऱ्यांमध्ये सी टी ओ अर्थात चीफ टेक्नॉलॉजी ऑफिसर या पदाचाही समावेश आहे. त्यामुळेच जेव्हा टेक्नॉलॉजी योग्य पध्दतीने उपयोगात आणली जाते तेव्हा ती किती प्रभावी असते हे मला चांगलंच ठाऊक आहे. रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये डिजिटल मेन्यू, त्यातून तिथल्या खास पदार्थांची झटकन मिळणारी माहिती, ऑनलाइन पेमेंटची सुलभता या सगळ्या गोष्टी जर पर्याय म्हणून समोर आल्या तर तुमचा जेवणाचा अनुभव नक्कीच अधिक चांगला ठरू शकतो, पण जेव्हा एखाद्या रेस्टॉरंटमध्ये तुम्ही फक्त टेक्नॉलॉजीच्याच माध्यमातून संवाद करू शकणार असता तेव्हा तीच एक समस्या ठरते. क्यू आर ओन्ली मेन्यूज हे ग्राहकांना खासकरुन ज्येष्ठ नागरिकांना अनोळखी वाटू शकतात. एखाद्या कुटुंबाला त्यामुळे आपला मेन्यू ठरवणं जरा त्रासाचं वाटू शकतं आणि ज्यांना स्क्रीनकडे न बघता, मेन्यू कार्डची पानं चाळण्यात रस असतो त्यांच्यासाठी तर हे मेन्यू म्हणजे संकटच ठरतात. मेन्यूकार्ड हातात घेऊन चाळताना, त्यातील एखाद्या पदार्थाच्या नावावर बोट ठेवून त्याची माहिती घेणं, त्याबद्दल प्रश्न विचारणं आणि ऑर्डर घेणाऱ्याने मग तुम्हाला काही वेगळं सुचवणं यात जी मजा आहे ती क्यू आर मेन्यूमध्ये हरवली जाते. या छोट्याशा इंटरॲक्शनमधून त्या ठिकाणच्या आतिथ्याचा दर्जा लगेच कळतो.

ग्रेट हॉस्पिटॅलिटीचं लक्षणच हे आहे की तिथे टेक्नॉलॉजी एक आधार म्हणून वापरली जाते, माणसांची रिप्लेसमेंट म्हणून नाही. डिजिटल मेन्यूबरोबर छापलेलं मेन्यू कार्ड, एक असा सर्व्हर जो तुमच्या फोनकडे परत जायला न लावता डिशेसची माहिती देईल अशी व्यवस्था असायला हवी. अशी सिस्टिम जी पडद्यामागून तुम्हाला चांगली सर्विस मिळावी म्हणून कार्यरत असेल आणि त्याचवेळी डायनिंग रुम मधील वातावरण अतिशय उबदार आणि हवंहवंसं असेल. आगामी काळाकडे बघताना माझी एक अतिशय साधी अपेक्षा आहे, ती म्हणजे एफिशियन्सी आणि आपुलकी याची अदलबदल होता कामा नये. ज्या रेस्टॉरंट्‌‍सना हे भान आहे की टेक्नॉलॉजीची मदत घेऊन ग्राहकांना दर्जेदार अनुभव द्यायचा आहे, त्याचा दर्जा उणावता कामा नये, तीच रेस्टॉरंट्‌‍स सर्वोत्तम असतात.

मला टेबलावर काय हवं आहे?
रेस्टॉरंट्‌‍समधल्या कोणत्या गोष्टी मागे सोडल्या पाहिजेत हे सांगितल्यानंतर आगामी काळात मला रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये कोणकोणत्या गोष्टी बघायला आवडतील हे सांगायलाच हवं, नाही का? मला हल्ली जो एक कल दिसतो आहे की आलेल्या लोकांना फक्त जेवणाचा निखळ आणि प्रसन्न अनुभव द्यायचा, तो सर्वात महत्वाचा वाटतो. फार गिमिक्स न करता थेट जेवणाचा आनंद! ज्या रेस्टॉरंट्‌‍सना आपण नेमकं कोण आहोत हे कळलं आहे आणि जे सगळ्यांसाठी सगळं काही बनण्याचा प्रयत्न करत नाहीत अशा जागा मला आवडतात. शॉर्टर मेन्यूज आणि त्यामुळे त्या रेस्टॉरंट्‌‍ची होणारी नेमकी ओळख, जिथल्या पदार्थांमध्ये दाखवेगिरीपेक्षा ग्राहकांचं मन जिंकण्याला प्राधान्य असतं अशा जागा. जी रेस्टॉरंट्‌‍स आपल्या विभागातील ग्राहकांच्या आवडीनिवडीवर लक्ष केंद्रित करतात अशा जागा मला अधिक आवडतात. केवळ व्हायरल होण्यामागे न धावता ज्या जागा आपल्याशी कायमचे जोडले जाणारे ग्राहक तयार करण्यासाठी प्रयत्नशील असतात अशा जागा, जिथला मेन्यू अतिशय विचारपूर्वक तयार केलेला असतो आणि जिथला स्टाफ त्यांच्या रेग्युलर ग्राहकांना ओळखतो आणि जिथला जेवण्याचा अनुभव हा अल्गोरिदमशी बांधलेला नसतो तर तिथे येणाऱ्या ग्राहकांच्या पसंतीशी जोडलेला असतो अशा जागा मला भावतात.

ज्या रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये ग्राहकांच्या कंम्फर्टचा विचार केलेला असतो आणि काय द्यायचं याची स्पष्टता असते अशा जागांना भेट दिल्यावर आपोआप रिफ्रेशिंग वाटतं. या जागांचं वैशिष्ट्य म्हणजे अस्सल स्वाद, पारंपरिक पदार्थांची नजाकत, विचारपूर्वक निवडलेले पदार्थ... तुम्ही कदाचित इथली प्रत्येक डिश सोशल मिडियावर पोस्ट करणार नाही, पण इथून जाताना जे समाधान, जी तृप्ती तुम्ही अनुभवाल ती मला सर्वात महत्त्वाची वाटते. पुढच्या काळात टेक्नॉलॉजी आणि हॉस्पिटॅलिटी यात एक उत्तम बॅलन्स साधला जाईल अशी मला आशा वाटते. केवळ एफिशियन्सी वाढवण्यासाठी टेक्नॉलॉजी न वापरता ती वापरून अधिक उत्तम सेवा देण्यासाठी वेळ वाचवला पाहिजे. रेस्टॉरंट्‌‍सचं आतलं काम सुरळीत चालू राहील  अशा सिस्टीम्स असल्या की आपोआप डायनिंग रुममधलं वातावरण प्रसन्न,निवांत आणि अधिक हवंसं वाटेल.

आणि सर्वात शेवटी पण सर्वात महत्त्वाचा मुद्दा हा की मला घाईघाईत जेवायची वेळ येता कामा नये. जिथे जेवण आरामात करता येतं, सर्व्हिस देणारे ग्राहकांची आवड जाणतात आणि रेस्टॉरंट्‌‍समध्ये लोक फक्त जेवायला येत नाहीत तर एकमेकांशी जोडले जायला येतात ही साधी गोष्ट लक्षात ठेवून जिथलं वातावरण उभं केलेलं आहे, अशा जागा मला सर्वात जास्त आवडतात. मला कल्पना आहे तुमच्यापैकी काहींना हा माझा दृष्टीकोन पटेल तर काहींना पटणार नाही. तसं तर होणारचं ना? पर्यटनाप्रमाणेच जेवण ही सुध्दा अगदी वैयक्तिक गोष्ट आहे. ज्या गोष्टी मला आकर्षक वाटतात, त्या कदाचित तुम्हाला वाटणार नाहीत. रुचींमधल्या या भिन्नतेमुळेच तर रेस्टॉरंट्‌‍सची दुनिया अधिक मसालेदार झाली आहे. माझ्यासाठी मात्र गणित वेगळंच आहे. फक्त बिजनेसच नाही, तर नात्यांची वीण मला अधिक महत्त्वाची वाटते. गाजावाजा करण्यापेक्षा साधेपणा आणि प्रत्येक गोष्टीत तपशीलात जाऊन विचार करायला हवा. जेवण संपलं की पोट तर भरायला हवंच, पण मनातही एक समाधानाची चव दीर्घकाळ रेंगाळत राहायला हवी. आणि कदाचित म्हणूनच आपण सगळेजण अशा जागेच्या शोधात असतो  जिथे प्रत्येक घास आपल्याला पुन्हा एकदा जाणीव करून देतो की त्या बाहेरच्या  जेवणावर आपण पहिल्यांदा इतकं प्रेम का केलं होतं. पुन्हा भेटूया पुढच्या आठवड्यात. तोपर्यंत सेलिब्रेट लाईफ!