લીડિગ ફ્રોમ બિહાઈન્ડ!

ગયા રવિવારે આદામાનની ચોવીસ ડિસેમ્બરની સહેલગાહનુ વિમાન રદ થયા પછીની ઘટના, તેમાથી નિર્માણ થયેલી નાની કટોકટી જેવી પરિસ્થિતિ અને તે પ્રોબ્લેમનો ઉકેેલ લાવ્યા પછી જ સમાધાન થયુ તેનો સક્ષિપ્ત ઉલ્લેખ મેં આ લેખમાળામા કર્યો હતો. દર અઠવાડિયે ઘણા બધા અખબારોમા લખવામા આવતા આ લેખોને લીધે મારો અને વાચકોનો સવાદ ચાલુ હોય છે. તે લેખમા મનગમતી અને ખટકતી બાબતો તેઓ ઈમેલ દ્વારા જણાવે છે. એકાદ બાબત પર તેમનુ વિચારમથન પણ મોકલે છે. છેલ્લા વીસ વર્ષથી આ સવાદ ચાલુ છે. આ અઠવાડિયે પણ આવા ઈમેલ્સ આવ્યા. તેમાથી શ્રી મદાર કુલકર્ણીએ મોકલેલા ઈમેલે મારુ ધ્યાન ખેંચ્યુ. તેમનુ કહેવુ હતુ, ‘જો સપૂર્ણ વસ્તુસ્થિતિ તમે આ નાના લેખમા લખી નહીં હોય તો પણ તે દિવસે તમે ઓફિસમા હતા, સતમે તેમનો પ્રોબ્લેમ વહેલામા વહેલી તકે ઉકેલવાનો પ્રયાસ એરલાઈન્સ સાથે બેસીને કરતા હતા અને જ્યારે પ્રોબ્લેમનો ઉકેલ આવ્યો ત્યારે તમે પર્યટકોને મળવા માટે ગયા. તેને બદલે અગાઉથી જ તમારા પર્યટકોને મળવુ જોઈતુ હતુ.’ પરફેક્ટ! શ્રી મદારનો મત એકદમ વાજબી હતો. તે લેખ વાચ્યા પછી એવો વિચાર અમુક લોકોના મનમા આવ્યો હોય તેની મને કલ્પના છે. ‘હુ અગાઉ કેમ આવી નહીં?’ તેનુ કારણ ટૂકમા તે લેખમા મેં આપ્યુ હોવા છતા આ ઈમેલને લીધે તે ઘટના નહીં પણ વિષય વધુ વિસ્તારિત કરી શકાશે એ ઉદ્દેશથી આજનો લેખ લખવા લીધો છે.

આપણે આપણા સુજલામ-સુફલામ ભારત દેશને પર્યટનને મોરચે દુનિયાની તુલનામા પાછળ મૂક્યો એ વસ્તુસ્થિતિ છે. અનેક દાયકા ટુરીઝમ ખાતુ સાઈડિગમા પડેલુ આપણે જોયુ છે. અર્થાત છેલ્લા થોડા વર્ષમા કેન્દ્ર તરફથી ટુરીઝમ મહત્ત્વનુ ખાતુ માનવામા આવતુ જોવા મળે છે તે સારી વાત છે. આપણી મહારાષ્ટ્ર સરકારે પણ નવા રાજકારભારમા શ્રી આદિત્ય ઠાકરેને ટુરીઝમ મિનિસ્ટર બનાવીને યુવા વિચારોને અગ્રતા આપી છે તે જોઈને સારુ લાગે છે. તેમને લીધે મહારાષ્ટ્રના પર્યટનને ગતિ મળશે એવી અપેક્ષા રાખીને એક પર્યટન વ્યાવસાયિક તરીકે તેમને શુભેચ્છા આપુ છુ. ભારતમા આવનારો એક વિદેશી પર્યટક અથવા મહારાષ્ટ્રમા અન્ય રાજ્યમાથી આવનારો એક પર્યટક આઠ લોકોના હાથોને કામ આપી શકે એવી શક્તિ ટુરીઝમમા છે. દુનિયાના અનેક દેશોમા પર્યટને આ સિદ્ધ કર્યું છે અને તે દેશોને સમૃદ્ધ બનાવ્યુ છે. મુબઈ કરતા નાના સિંગાપોર કે દુબઈ પર્યટન દ્વારા તે દેશોની અર્થવ્યવસ્થામા કેટલી મૂલ્યવાન યોગદાન આપે છે તે આપણે જોઈ જ રહ્યા છીએ. આજે કાઈક નક્કી કરે તો કમસેકમ પચ્ચીસ વર્ષે આપણા ભારતના અમુક રાજ્યો દુબઈ સિંગાપોર જેવા પર્યટનમા અગ્રેસર દેખાશે. નવી પેઢી આપણને દુવા આપશે. આ ભારત અને પર્યટનના અત્યત સક્ષિપ્ત લેખાજોખા હતા.

પર્યટન સસ્થા, વિમાન કપની, હોટેલ ઈન્ડસ્ટ્રી એમ બધા સલગ્ન એવો વ્યવસાય. એરલાઈન ઈન્ડસ્ટ્રીનો વિચાર કરીએ તો ‘ઈફ યુ વોન્ટ ટુ બી અ મિલિયોનેર ફ્રોમ અ બિલિયોનેર, દે સ્ટાર્ટ દ એરલાઈન’ એવી મજેદાર ઉક્તિ કેટલી સાચી છે તે ઝટપટ પડી ભાગતી વિમાન કપનીઓએ એક કડવુ સત્ય તરીકે આપણી સામે મૂક્યુ છે. મોદી લૂફ્ટ, ઈસ્ટ વેસ્ટ, રાજ, સહારા, ડેક્કન, કિગફિશર, જેટ એરવેઝ... આ નામો યાદ આવે છે? હોટેલ ઈન્ડસ્ટ્રી આમ જોવા જઈએ તો ખાસ્સી ફડ્ઢલીફાલી શકે છે, પરતુ તેને ટેક્સ સ્ટ્રક્ચરે માર્યું છે. આપણા ભારતમા ઘણી બધી હોલીડેની કિમત દુનિયાના અનેક સ્થળોની હોલીડે કરતા વધુ હોય છે, જેનુ કારણ ટેક્સીસ છે. આથી ભારતમા આવતા વિદેશી પર્યટકો શ્રીલકા, દુબઈ, થાઈલેન્ડ, વિયેતનામ, સિંગાપોર જેવા દેશોની પસદગી કરે છે. વિદેશી પર્યટકોને છોડો, આપણા ભારતના પર્યટકો પણ ક્યારેક ક્યારેક ભારતમા પર્યટન કરવાને બદલે વિદેશમા જાય છે. આ ચિત્ર સન્માનજનક નથી, પરતુ ભયાવહ છે. ‘યુનાઈટેડ સ્ટેટ્સ ઓફ ઈન્ડિયા’ને તે પરવડનારુ નથી. વિદેશી પર્યટકો તો આવવા જ જોઈએ પણ આપણા ભારતીયો પણ આપણા દેશમા ફરવા જોઈએ. સો, હોટેલ અને ટ્રાન્સપોર્ટ ઈન્ડસ્ટ્રી ટેક્સ રિફોર્મ્સ થવાનુ જરૂરી છે. આ પછી પર્યટન સસ્થા આવે છે, એટલે કે, અમારા જેવા વ્યાવસાયિકો. તેમનો છેલ્લા સાઈઠ વર્ષનો રેકોર્ડ જોવામા આવે તો કોઈએ બહુ પ્રેરણાદાયક ચિત્ર ઊભુ કર્યું નથી. સસ્થા ઊભી રહે છે, સસ્થા ચાલકો સાથે ઘણા બધા મોટા થાય છે અને તેમની સાથે જ બધ થાય છે. આ ચિત્ર અમને બદલવુ છે. સસ્થા મોટી થવી જોઈએ એ એક ભાગ હોય છે અને સસ્થા ટકવી જોઈએ એ બીજો મહત્ત્વનો ભાગ હોય છે. પર્યટન સસ્થાઓનો ઈતિહાસ ‘સસ્થા મોટી કરી શકે’ પણ ‘સસ્થા ટકાવી શકાય નહીં’ એવુ દર્શાવે છે. આ ચિત્ર બદલવાની જવાબદારી આપણી પર છે એવુ અમે સમજીએ છીએ.

કહેવાય છે ને કે કોઈ પણ આદત જો લગાવડાવી લેવી હોય, ટકાવવી હોય તો સળગ એકવીસ દિવસ સતત તે બાબત કરવી પડે છે. અને તે સાચુ છે એ મેં જાતે અજમાવીને જોયુ છે. આનો જ આધાર લઈને અમે નક્કી કર્યું કે આપણી સસ્થા, એટલે કે, ‘વીણા વર્લ્ડ’ કમસેકમ સો વર્ષ ટકવી જ જોઈએ. એક વાર તે સો પાર કરે એટલે પછી તે એટલી સ્ટ્રોંગ હશે કે તે આપોઆપ સો વર્ષની તત્ત્વ પ્રણાલી પર ચાલુ રહેશે, મોટી થતી રહેશે. આ મનથી નક્કી કરતી વખતે અમે દુનિયાની અનેક નાની-મોટી સસ્થાઓનો અભ્યાસ કર્યો છે (એટલે કે તે ચાલુ જ છે). આ અભ્યાસમા મને સૌથી વધુ ગમેલુ ઉદાહરણ છે જાપાનની ‘હોશી રીઓકાન’ હોટેલ. કહેવાય છે કે સામાન્ય રીતે પાસઠ ટકા ફેમિલી બિઝનેસીસ એક જનરેશન સુધી જ ચાલે છે. ત્રીસ ટકા ફેમિલી બિઝનેસીસ બીજી જનરેશન સુધી ટકે છે. ફક્ત ત્રણથી પાચ ટકા બિઝનેસીસ ચાર જનરેશન સુધી આગળ ચાલે છે. આ ટકાવારી જો ધ્યાનમા  લેવામા આવે તો આપણને ‘હોશી રીઓકાન’નુ મહત્ત્વ ખ્યાલ આવી જશે. જાપાનની આ હોટેલ ૭૧૮ વર્ષમા શરૂ થઈ અને આજ સુધી એટલે કે ૧૩૦૦ વર્ષ તેની માલિકી એક જ ફેમિલી પાસે છે. હમણા તેની ૪૬મી પેઢી આ હોટેલ ચલાવી રહી છે. વાવ! ઈન્ટરેસ્ટિગ એન્ડ ઈન્સ્પાયરિગ... ફેમિલી બિઝનેસ ચલાવવો અને ટકાવવો એ જાપાનીઝ લોહીમા, તેમના કૌટુબિક મૂલ્યોમા, એકબીજા પરના વિશ્ર્વાસમા, પારદર્શતામા અને તેમની વિચાર પદ્ધતિમા હોવુ જોઈએ, કારણ કે દુનિયાની બસ્સો વર્ષથી વધુ ટકેલી પાચ હજાર કપનીઓમા સાઈઠ ટકા, એટલે કે, ત્રણ હજાર કપનીઓ જાપાનમા છે. ‘સુડો હોન્કે’ નામે જાપાનીઝ વાઈન મેકર કપની ફાઉન્ડરની ૫૫મી પેઢી આજે ચલાવી રહી છે. આવા હજારો ઉદાહરણ આપણો આત્મવિશ્ર્વાસ વધારે તેવા છે.

દરેક સસ્થાપકોને મારી પર સો વર્ષની જવાબદારી છે, જેથી હુ જે પણ કરી રહ્યો છુ તે ફક્ત મારા માટે નહીં પણ મને ફાઉન્ડેશન મજબૂત કરીને આગળની પેઢીને સોંપવાનુ છે તે ધ્યાનમા લે તો આપણે પણ લોંગ લાસ્ટિગ એવુ કાઈક નિર્માણ કરી શકીએ, પરતુ આ બધુ કરતી વખતે આપણને આપણી કામની પદ્ધતિ બદલવી પડે છે. ‘આપણા ભારતમા પર્યટન સસ્થા ટકી શકી નહીં? મલ્ટીનેશનલની જેમ તે શા માટે મોટી નહીં થઈ શકી? ૪૦ થી ૫૦ વર્ષ એટલી જ તેની આયુ મર્યાદા શા માટે રહી?’ તેનો અભ્યાસ કર્યો ત્યારે એવુ ધ્યાનમા આવ્યુ કે આ પડતીનુ મુખ્ય કારણ છે, ‘મૈ હૂ ના’. (વીણા વર્લ્ડ ટુર મેનેજરને અમે અને પર્યટકો ‘મૈ હડ્ઢ ના’ સબોધીએ છીએ. તેનો અર્થ અલગ છે). ઘણા બધા સસ્થાચાલકોએ બિઝનેસ શરૂ કર્યો, વધાર્યો, નામના મેળવી પણ બીજી પેઢીને તે તેટલી જ કુશળતાથી સોંપવામા ઓછા પડ્યા. પૈસાનો વ્યવહાર હોય, એકાદ પ્રોબ્લેમ હાથ ધરવાની કુશળતા હોય કે કોઈ પણ બાબત પર નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયા હોય, ઘણા લોકોએ આ નાડી પોતાના હાથોમા રાખી અને એક્ચ્યુઅલી ત્યા જ પ્રોબ્લેમ થયો. ‘મૈં હડ્ઢ ના’ને લીધે આગળની પેઢી તૈયાર થઈ નહીં અથવા તેમને ફુલફ્લેજ્ડ નિર્ણય લેવાનુ સ્વાતત્ર્ય અપાયુ નહીં. આપણો તજુરબા અને આગળની પેઢીની આધુનિકતા, નાવીન્યતા, ટેકનોલોજીનો ઉત્તમ સુમેળ આપણે સાધી શક્યા નહીં. વર્ષોવર્ષ ચાલતા, સમયાતરે તેમા ફેરબદલ કરી શકાય એવી આકણી ધરાવતી સિસ્ટમ્સ અને પ્રોસેસીસ આપણે નિર્માણ કરી શક્યા નહીં. ટૂકમા, આપણા નાના-મોટા વ્યવસાયનુ આપણે ઈન્સ્ટિટ્યુશનાઈઝેશન કરી શક્યા નહીં.

હવે વીણા વર્લ્ડ જો આગામી સો વર્ષ ટકાવવાની હોય તો આપણને એટલુ તો સમજાવુ જોઈએ કે ‘શુ કરવુ નહીં જોઈએ.’ પછી ધ્યેયપૂર્તિ તરફ જનારો આપણો માર્ગ વધુ આસાન બની ગયો સમજો. આમ જોવા જઈએ તો અમારી શરૂઆત જ ‘મૈ હૂ ના’થી નહીં પણ ‘હમ હૈ ના’થી થઈ છે. ત્રીસ વર્ષમા જે કર્યું તે અમે ત્રણ વર્ષમા કરી શક્યા ઓર્ગેનાઈઝેશનમાના નાના-મોટા લીડર્સને લીધે. રૂઢાર્થથી અમે તેમને મેનેજર કહીએ છીએ પણ મેનેજર્સ કરતા તેઓ લીડર્સ વધુ છે. હવે જુઓ ને, એકત્રીસ ડિસેમ્બરે ન્યૂ ઈયર સેલિબ્રેશન ભારતમા અને દુનિયામા અલગ અલગ સ્થળે થવાનુ હતુ. દુબઈના ડેઝર્ટમા, બેન્ગકોકની રિવર ક્રુઝ પર, દિલ્હીના કિગડમ ઓફ ડ્રીમ્સમા... એક જ ગાઈડલાઈન આપી હતી, ‘All our guests are looking forward to this New Year's Eve. Let's deliver them moments to be cherished forever.' બધી ઓફિસ ટીમ્સ અને ટુર મેનેજર્સે મળીને કરેલા પ્રયાસોને લીધે સેલિબ્રેટ થયેલી આ સાજ પર્યટકોને નિશ્ર્ચિત જ યાદ રહેશે. તેમા હુ કે સુધીર, સુનિલા, નીલ... અમારામાથી કોઈએ,‘લેટ મી ડુ ઈટ’ કહીને આ લીડર્સના કામમા ચચુપાત કર્યો નહીં. આવા જ બધા કામો આ લીડર્સ સફળતાથી કરતા હોય છે. અડચણો પર માર્ગ કાઢે છે, નિર્ણય લેતા હોય છે. ‘ટૂ મેની લીડર્સ કેન સ્પોઈલ દ ગેમ’નુ ભાન હોવાથી ફ્રિકશનલેસ પ્રોસેસીસ નિર્માણ કરવામા જોકે અમે ખાસ ભાગ લઈએ છીએ. પર્યટકો પાસે અને વાચકો પાસે પણ મારી ઈમેલ આઈડી હોય છે. એકાદ અડચણ આવે તો અમે અપ્રોચેબલ હોઈએ છીએ એ તેમને જાણ છે. અમે પોતે કદાચ તે ઈમેઈલનો ઉત્તર મોકલીશુ નહીં પણ તેના પર ટીમ કામ કરી રહી છે તેની ખાતરી રાખીએ છીએ.આ કામ હવે વધુ મોટા પ્રમાણમા હાથમા લીધુ છે અને તેનો જ ભાગ છે કશુ પણ થાય તરત આપણે સામે આવવાનુ નહીં. લેટ દેેમ ડુ ઈટ! બી દેેર ફોર સપોર્ટ! હવે ટીમ અમને કહે છે, ‘ડોન્ટ વરી, હમ હૈ ના’!

સારા લીડર્સ તૈયાર થયા છે, તેમની સ્ટ્રેગ્થ અમારા તજુરબાએ વધુ વધારી દીધી છે. હવે ‘હુ છુ’ અને ‘હુ નથી’ આ બને બાબતો હુ અનુભવી રહી છુ. મારા જીવનમા વીસેક વર્ષ હુ ટુર મેનેજર હતી, જેથી ‘લીડિગ ફ્રોમ ફ્રન્ટ’ એ શુ છે તે પળેપળ અનુભવ્યુ છે. હવે મને  લીડિગ ફ્રોમ બિહાઈન્ડ, લીડિગ ફ્રોમ ડિસ્ટન્સ શીખવાનુ છે. ‘મૈં હડ્ઢ ના’ જીવન મેં જીવી લીધુ છે. હાલમા ‘હમ હૈ ના’ ચાલુ છે અને પછી ‘વો હૈ ના સારે’!